Сервис позволяет выйти на рынок и небольшим фермерским хозяйствам. Ранее предпринимательница работала в сервисе по заказу бьюти-услуг Shelly, а потом решила самостоятельно заняться производством продуктов для женщин. Насколько безопасны, удобны и функциональны мобильные приложения, позволяющие заказывать продукты онлайн с доставкой на дом, выяснило Роскачество. Читайте новость на тему «Сервис доставки продуктов «Самокат» повысил эффективность процесса ценообразования совместно с «КОРУС Консалтинг»».
В Петербурге начнут тестировать продукты сервисов доставки
Новые реалии и ограничения со стороны международных сервисов изменили платежный рынок России. Новые реалии и ограничения со стороны международных сервисов изменили платежный рынок России. Рост совокупной выручки по продуктам кибербезопасности составил 50%, по сервисам – 46%, от интеграции – 33%. Какие изменения в продуктах и сервисах были инициированы клиентскими запросами. «Самокат» создал отдельную структуру для производства продуктов питания, которую возглавил бывший топ-менеджер этого направления «Магнита». + Ведущие разработчики цифровых сервисов презентовали на РСН-2022 свои продукты для девелоперов.
В Петербурге начнут тестировать продукты сервисов доставки
Сохранять хорошие отношения с текущими покупателями будет стоить бизнесу в разы дешевле привлечения новых клиентов. Позволяет эффективно использовать ресурсы поддержки и клиентского сервиса Улучшение клиентского опыта положительно влияет на удовлетворённость клиентов. К тому же постоянные покупатели как правило дают меньше нагрузки на службу клиентского сервиса. Составляющие клиентского опыта В современном мире клиенты выбирают разные пути при совершении покупок — заказывают на сайте, в мобильном приложении, по звонку в колл-центр и так далее. Поэтому важно рассматривать клиентский опыт как серию соприкосновений покупателя с брендом в различных точках, которые выстраиваются в путь клиента. Рассмотрим подробнее компоненты клиентского опыта: точки взаимодействия с брендом; удовлетворённость клиентов; клиентский путь.
Точки взаимодействия с брендом — это момент контакта клиента с компанией и её продуктом — выбора, покупки или использования товара или услуги. Например, общение через колл-центр, покупка в точках продаж, оформление страховки, обращение в сервисный центр и так далее. Поскольку невозможно предугадать, в каком именно канале клиент предпочтёт взаимодействовать с бизнесом, важно продумывать и улучшать коммуникацию в каждой возможной точке касания. Пользователь должен быть уверен, что он получит одинаково хороший сервис, а продукт оправдает его ожидания, вне зависимости от того, будет он выбирать товар в онлайн-каталоге, на маркетплейсе или придёт в физическую точку продаж. Удовлетворённость клиентов — насколько пользователь доволен продуктом и процессом общения с брендом, оправдались ли его ожидания и от продукта, и от коммуникации.
На эту составляющую клиентского опыта влияет множество факторов — от удобства сайта до времени ожидания ответа на вопрос в поддержку. Уровень позитива или негатива в восприятии клиента стоит замерять на всём пути взаимодействия с брендом. Пример Компания «Сибирские сети» настроила мониторинг упоминаний бренда в социальных медиа. Автоматизация сбора, группировки и анализа сообщений соцмедиа в Brand Analytics освободила время специалистов поддержки на то, чтобы делать ответы пользователям более неформальными и креативными. Все эти действия помогли компании повысить удовлетворённость клиентов.
Динамика уровня удовлетворенности клиентов компании «Сибирские сети» в цифровых каналах, 2018 — 2019 гг. Кейс «Сибирских сетей»: как внедрение анализа соцмедиа помогло повысить удовлетворенность пользователей в цифровых каналах Путь или карта путешествия клиента — по каким точкам контакта перемещается клиент в процессе взаимодействия с брендом от момента выбора продукта и знакомства через заказ, покупку и использование — к повторным обращениям. Пользователи контактируют с брендом не только в процессе оформления покупки, но и в момент использования сайта, когда видят рекламу продукта в соцсетях или в блогах, при изучении обзоров продуктов у лидеров мнений и так далее. Путь клиента даёт понимание, как именно пользователь взаимодействует с вами и в каких точках, что позволяет управлять клиентским опытом. Чтобы составить путь клиента, важно определить шаги, которые должен пройти идеальный клиент, чтобы получить лучший клиентский опыт.
Получила много полезных инсайдов от коллег по девелопменту и не только. Отличное мероприятие для общения, обмена опытом. Организаторами создана прекрасная атмосфера для дальнейшего продвижения и развития.
Интересные и содержательные темы. Очень благодарен спикерам-представителям разных компаний за открытость и готовность делиться опытом. Много идей и инсайтов забираем с собой!
Но что касается продаж страховых услуг, локдаун, наоборот, скорее привел «в моменте» к падению показателей спроса. Если нам нельзя свободно передвигаться на машинах, ездить за границу, фитнес клубы закрыты, поводов страховаться у нас значительно меньше. В то же время мы наблюдаем очень серьезный рост внутреннего туризма. Такого количества людей, которые с большим интересом путешествуют и в Карелию, и на Урал, и на Кавказ, и по Золотому кольцу, в отечественном туризме не было давно. Ту же самую тенденцию отмечают и отельеры — загрузка гостиниц за счет российских туристов сейчас больше, чем когда-либо. Эти факты заставляют сомневаться: а будут ли люди после открытия границ так же массово ездить на отдых за рубеж?
На мой взгляд, за последние полтора года многие открыли для себя привлекательные туристические объекты внутри страны. Такой страховой полис позволяет туристу на территории России получить медицинскую помощь, которая не может быть предоставлена в рамках ОМС — вас могут эвакуировать, условно говоря, хоть с вулканических сопок Камчатки, хоть с ледника на Новой Земле. Туристическая страховка продается нашей компанией исключительно в формате онлайн. Это действительно удобнее бумажного варианта и для нас, и для потребителя. Возможно, просто потребитель не всегда знает, что та страховка, которой он давно и успешно пользуется, называется именно так. Возьмем, к примеру, полис выезжающих за рубеж ВЗР.
Это типовая страховка, подразумевающая стандартную величину страховой суммы в зависимости от страны въезда, которая такой полис для визы запрашивает. Покупатель такого страхового продукта не выбирает объем рисков, он подписывает договор с заранее прописанной суммой страховой выплаты. То есть все условия страхования фиксированы, известны заранее и стандартизированы. Вот такой полис мы и называем коробочным продуктом. Такой страховой , хоть и не предполагает индивидуальных условий для каждого клиента, но прост в оформлении. Это важно, учитывая, что сейчас происходит не только изменение в способе продаж с офлайн на онлайн, но и замещение канала продаж.
Продажи через страховых агентов долгое время лидировали по объемам, но сейчас на первое место выходят партнерские продажи: через банки, туристические фирмы, автосалоны, медучреждения, лизинговые компании и так далее. Взаимодействие через партнеров происходит с тем клиентом, у которого уже есть сформированный запрос: мы идем в клинику за конкретными медицинскими услугами, в туристическую фирму — понимая, какой тур мы хотим и куда. Предлагая коробочный продукт, компания удовлетворяет этот потребительский запрос стандартизированным страховым договором на понятных и удобных условиях, с простым и быстрым оформлением. Как быть с этим?
В рамках проекта специалисты изучили обезличенные транзакции более 30 млн клиентов «Тинькофф». При этом учитывались операции, совершенные в пользу крупнейших игроков продовольственного рынка, которые осуществляют доставку на дом. Результаты исследования были представлены в пространстве Tinkoff Media Dome.
Студент МАИ создал сервис по продаже продуктов с истекающим сроком годности
И у одного, и у другого способа решения интеграции есть плюсы и минусы, в зависимости от конкретных задач, которые стоят перед клиентом, созвучные задаче выбора аутсорсинг- или инхаус-решения. ГК «Сантэнс» развивается по двум направлениям. С одной стороны, мы являемся специализированным логистическим оператором, с которым в рамках единого портфеля договоров можно получать комплексную услугу или набор этих услуг в любой вариации и по своему усмотрению. Сейчас этих услуг порядка десяти: брокераж и услуги на СВХ; услуги и сервисы на таможенном складе; агрегация и копакинг на аптечных, таможенных складах; поаптечный фулфилмент; транспортные услуги перевозки грузов полными машинами FTL и сборными грузами LTL , в том числе международные перевозки; проектный консалтинг; техническая дистрибуция так называемый моноканал ; SaaS и проектные решения по организации репортинга на базе собственных IT-продуктов и бизнес-приложений CTT, WTS, Pharm Connector и пр. Решая задачи роста эффективности и повышения утилизации мощностей, мы столкнулись с необходимостью предоставлять интеграционные услуги нашим клиентам не только в качестве меры по диверсификации контрактов и выручки, но и в виде отдельного продукта интеграции, который в том числе будет упрощать операции всех участников конкретного логистического процесса. В опережающем виде предлагать нашим клиентам и их контрагентам решения по оптимизации процессов и, как следствие, повышать эффективность.
Направлениями такой оптимизации являются как уже упомянутые сервисы, так и принципиально новые комбинации процессов, которые по сути выступают новыми продуктами. А также консолидировать и структурно повысить положение и полномочия блока развития бизнесом, объединившего внутри себя как коммерческую команду группы компаний, так и подразделения, занимающиеся управлением контрактами, проектами и бизнес-технологиями. Клиент для нас гораздо больше, чем просто контрагент по договору и источник выручки. Все эти годы клиенты для нас выступали основными постановщиками задач, которые позволили построить уникальную корпоративную культуру, бизнес-среду и систему качества и технологий. Сейчас же клиент для нас становится еще и источником информации о том, где, кому и как мы можем оказать услуги интеграции и еще больше повысить эффективность нашего бизнеса.
В нашем лице клиенты могут получать нечто большее, чем просто услуги логистики — вместе с логистикой мы можем предложить услуги любой сложности интеграции. В стадии стартапа у нас сейчас находятся следующие продукты, которые в том или ином виде содержат в себе интеграционную задачу, решаемую совместно с текущими клиентами, а иногда и без их участия, напрямую в рамках взаимодействия с контрагентами, которые выступают стороной того или иного процесса, той или иной сделки с нашими текущими клиентами: реверсная логистика неликвидного или дефектурного товара по системе сетевых аптек, в том числе работающих с участием франчайзи, как в формате исполнения заказов, так и в формате управления удаленным складским стоком; кросс-докинг внутригородских грузов, перевозимых по технологии LTL или FTL; ордер-менеджмент прямых поставок со складов ГК «Сантэнс» в рамках контрактов производителей, аптечных сетей и дистрибьюторов; внутригородской и магистральный пулинг фармацевтических грузов, прибывающих и убывающих со складов ГК «Сантэнс» по технологии LTL или FTL; управление очередью грузового двора. Эти услуги находятся в стадии активной разработки, тестирования и предложения рынку, это далеко не полный перечень, но очередность пунктов этого списка прямо отражает приоритеты и прогресс развития того или иного продукта. Интегральный продукт Разумеется, залог успеха любого нового продукта — его взаимосвязь с текущей средой компании и использование наиболее сильных сторон компании в новом оффере для клиентов. Мы это знаем и поэтому сосредоточились на том, что умеем делать лучше всего, — это качество, системность и технологичность.
Уже сейчас СИБУР видит большое количество клиентов, которые хотели бы участвовать в налаживании производства продуктов в России. Но 222 тыс. Во-первых, у нас нет необходимых технологий, во-вторых — мощностей: на их строительство потребуется не менее 4—5 лет. Павел Федюнин, старший менеджер по маркетингу пластиков и органического синтеза слева , и Георгий Мартиросян, старший менеджер по маркетингу базовых полимеров СИБУРа справа , утверждают, что изменения торговых потоков значительно влияют на ценообразование на мировом рынке, но ограниченно — на цены в России.
Для этого необходима объемная и очень скрупулезная работа. Но и тут есть определенные успехи. Расширен марочный ассортимент для сегмента бытовой техники и электроники. Ведется работа по замещению оргстекла ПММА в транспортных применениях.
Начиная с марта осуществляется поддержка поставок одного из крупнейших потребителей МЭГ в РФ в объеме 5 тыс. Идет замещение ПСВ в упаковке бытовой техники в объеме 2 тыс. Санкции также негативно влияют на нефтехимический рынок Европы. Дефицит топлива в ЕС и США в июне привел к его резкому подорожанию и росту цен на октаноповышающие добавки и ароматику.
Изменения торговых потоков значительно влияют на ценообразование на мировом рынке, но ограниченно — на цены в России. Что с логистикой С конца февраля начали вводить ограничения проезда грузовиков с российскими и белорусскими номерами в Европу, увеличились сроки доставки. Крупнейшие мировые морские линии стали закрывать доступ грузоотправителям РФ. Наблюдается дефицит и снижение доступности контейнерного оборудования.
Приходилось одним таможенникам объяснять, что СИБУР не является санкционной компанией, и одновременно очень аккуратно коммуницировать с другими, чтобы они не узнали об излишнем рвении своих коллег. Обиднее было терять время на российской таможне во Владивостоке, где долго пытались разобраться, является ли жидкая химия СИБУРа товаром двойного назначения. Разумеется, все это очень сильно сказывается на доставке. Время в пути по некоторым направлениям выросло вдвое».
Во-первых, промышленность потеряла качественный востребованный сервис, во-вторых, логистические компании забрали с собой контейнерное оборудование. С резким падением количества контейнеров упало и их качество. Однако есть и положительные моменты. У некоторых при развитой инфраструктуре совершенно отсутствует языковая локализация сервисов.
Есть даже такие, которые работают только с наличкой». На волне логистических сбоев как в России, так и за границей резко выросла цена на складские услуги. В Европе к тому же усложнилась сама процедура взаимодействия с контрагентами. Там сейчас с опаской относятся к любой российской продукции.
Многие компании стали перестраивать свои поставки через Турцию, что сразу же заметно сказалось на стоимости складских услуг в регионе. Этот бизнес там, как правило, ведется в ручном режиме, и это существенно отражается на его качестве. Но в Турции работает несколько хорошо зарекомендовавших себя европейских провайдеров. Сейчас в России ощутимо снизились цены на автоперевозки.
В страну вернулись многие водители, которые раньше работали на Европу. Но это, скорее всего, временное явление. В некоторой перспективе возникнут проблемы с обслуживанием импортных тягачей и доступностью запчастей для них. Впрочем, даже в такой сложной ситуации можно найти решение.
Для сохранения качества сервиса СИБУР открывает новые склады во всех российских и зарубежных географиях. За последние четыре месяца добавлено более 100 000 т хранения. Арендуются мощности терминалов для перевалки наливных грузов. В логистические цепочки включаются новые виды транспорта.
Например, паром с Кавказа в Турцию или брейк-балк перевозки. Не все поставщики могут выдержать финансовое и санкционное давление. Или есть еще возможности? Вследствие ограничения скорости прохождения платежей выросло число просроченных задолженностей экспортных клиентов.
Но основная сложность заключалась в ограничении импорта спецхимии и катализаторов, а также материально-технического обеспечения.
Улучшение коммуникации внутри компании и с аудиторией. Информационные технологии в бизнесе могут сделать комфортнее коммуникацию внутри и вне компании. Чаты поддержки, видеоконференции, корпоративные мессенджеры и электронная почта делают общение с сотрудниками, клиентами и партнерами более быстрым и продуктивным. Роль информационных технологий в бизнесе невозможно переоценить, так как они не только улучшают структуру текущих процессов, но и открывают множество возможностей для роста, масштабирования и прогресса.
Сферы, где особенно важна роль информационных технологий в бизнесе Направления, где роль ИТ в бизнесе может быть наиболее значимой: Маркетинг. Использование ИТ в маркетинге и рекламе позволяет эффективно определять и анализировать целевую аудиторию, проводить исследования и анализировать покупательское поведение и т. Благодаря информационным инструментам бизнес может быстро реагировать на изменения рынка и адаптировать стратегию. Информационные технологии помогают автоматизировать бухгалтерию, сократить количество ошибок и время на подготовку отчетности, контролировать финансовые потоки. ИТ позволяют более эффективно планировать производственные процессы, управлять запасами и оптимизировать логистику.
ИТ могут применяться для более быстрого поиска и найма сотрудников, оценки эффективности работы, контроля рабочего времени. Автоматизация позволяет ускорить документооборот в отделе кадров и в целом повысить качество управления сотрудниками. В этих сферах роль ИТ в бизнесе является ключевой в обеспечении успеха компании. Далее рассмотрим возможности применения информационных технологий более подробно. ИТ-инфраструктура: облачные хранилища, сервисы и ПО Сегодня компании могут решать, хранить ли им данные на собственных физических серверах или использовать облачные хранилища, устанавливать программы и сервисы или пользоваться онлайн-ресурсами.
У каждого решения есть свои плюсы и минусы.
На какой стадии находится цифровизация сферы клиентского сервиса в России? Почему метрики «счастья» клиента могут не оправдать ожидания? Разберем качество и скорость ответов клиентского сервиса в 8 отраслях.
С какими проблемами найма и удержания сотрудников сталкиваются руководители саппорта и как их решают?
По итогам 2023 года ГК «Солар» показала рост в два раза выше рынка
WOW сервис: эффективное управление клиентским опытом как фундамент долгосрочного бизнеса. Сервис может заключаться в агрегации интересных новостей в одном месте, разборе сложных документов, переупаковке полезных материалов в курс или гид — да в чем угодно. Тот, кто предложит первоклассный сервис, получит конкурентное преимущество, которое просто невозможно скопировать (в отличие от продукта или снижения цены).
Международный опыт BNPL-сервисов: как новый способ оплаты помог онлайн-магазинам увеличить продажи
«Систэм Электрик» представляет сервис регистрации продуктов Systeme Club. Поэтому специалисты сервиса личной поддержки Tele2 одинаково участливо и активно общаются с клиентами во всех каналах коммуникации. Isource — комплекс цифровых продуктов и сервисов для промышленного снабжения. Новые реалии и ограничения со стороны международных сервисов изменили платежный рынок России. Servicepipe – российский разработчик продуктов безопасности для высокоточной защиты ИТ-инфраструктуры и веб-ресурсов от DDoS-атак, ботов и аномального трафика.
Платформа управления данными —
Ваша заявка отправлена Почтовый дрон уже несет нам вашу заявку. Совсем скоро мы обработаем ее и свяжемся с вами! Внедренная платформа Competera оптимизирует процессы пересмотра цен, поддерживает сценарный анализ, позволяя дифференцировать стоимость товаров по структуре потребления и локации дарксторов, эффективно управляя целевой маржой. Высокий рост заказов от года к году и рост сети дарксторов показали потребность в совершенствовании технологий, в том числе формировании быстрого анализа прогнозов и гибкой системы изменения цен. Для технологического решения этих задач руководством компании была выбрана платформа Competera, а для реализации проекта приглашена команда специалистов «КОРУС Консалтинг».
Продукты для здорового питания стали доступны в 13 городах впервые, а также появились в Казахстане, Кыргызстане, Беларуси и ОАЭ. В ассортименте появилось 4 454 новых товара под СТМ. Более 33 500 товаров прошли проверку во внешних лабораториях партнеров и в собственной лаборатории ВкусВилл.
Сокращение расходов. Информационные технологии позволяют снизить расходы, например, за счет оптимизации логистики, хранения и реализации товаров.
Улучшение клиентского сервиса и репутации. Внедрение ботов в службу технической поддержки позволяет быстрее закрывать типовые вопросы и улучшить клиентский сервис. Автоматизированные системы приема заявок и оповещения о движении заказа повышают лояльность клиентов и усиливают репутацию компании. Улучшение коммуникации внутри компании и с аудиторией. Информационные технологии в бизнесе могут сделать комфортнее коммуникацию внутри и вне компании. Чаты поддержки, видеоконференции, корпоративные мессенджеры и электронная почта делают общение с сотрудниками, клиентами и партнерами более быстрым и продуктивным. Роль информационных технологий в бизнесе невозможно переоценить, так как они не только улучшают структуру текущих процессов, но и открывают множество возможностей для роста, масштабирования и прогресса. Сферы, где особенно важна роль информационных технологий в бизнесе Направления, где роль ИТ в бизнесе может быть наиболее значимой: Маркетинг. Использование ИТ в маркетинге и рекламе позволяет эффективно определять и анализировать целевую аудиторию, проводить исследования и анализировать покупательское поведение и т.
Благодаря информационным инструментам бизнес может быстро реагировать на изменения рынка и адаптировать стратегию. Информационные технологии помогают автоматизировать бухгалтерию, сократить количество ошибок и время на подготовку отчетности, контролировать финансовые потоки. ИТ позволяют более эффективно планировать производственные процессы, управлять запасами и оптимизировать логистику. ИТ могут применяться для более быстрого поиска и найма сотрудников, оценки эффективности работы, контроля рабочего времени.
В этих сферах роль ИТ в бизнесе является ключевой в обеспечении успеха компании. Далее рассмотрим возможности применения информационных технологий более подробно. ИТ-инфраструктура: облачные хранилища, сервисы и ПО Сегодня компании могут решать, хранить ли им данные на собственных физических серверах или использовать облачные хранилища, устанавливать программы и сервисы или пользоваться онлайн-ресурсами. У каждого решения есть свои плюсы и минусы.
Преимущества самостоятельной инфраструктуры: более надежное хранение и ограниченный доступ к данным; соответствие отраслевым требованиям к технологиям, оборудованию и ПО; использование собственных разработок и решений. Поддержка своей инфраструктуры больше подходит для крупных компаний, которым нужно хранить ценную и конфиденциальную информацию и которые могут позволить себе содержать штат специалистов для обслуживания серверов, оборудования и ПО. Преимущества облачных инструментов: экономия на оборудовании и штатных сотрудниках для поддержки инфраструктуры; высокий уровень доступности серверов; решение проблем с инструментами на стороне разработчика; более быстрое и качественное устранение внештатных проблем; большой выбор корпоративных сервисов разного уровня функциональности. Небольшим компаниям удобнее и выгоднее пользоваться сторонними облачными решениями: инструментами аналитики, CRM, хранилищем документов, таск-менеджером. Цифровизация и автоматизация: повышение эффективности бизнес-процессов Это еще одна сторона бизнеса, где информационные технологии могут значительно упростить и ускорить многие процессы. Преимущества цифровизации и автоматизации легко увидеть на примере такого процесса, как обработка договора. Многие компании до сих пор практикуют бумажный документооборот, который занимает много времени: нужно составить документ, распечатать, отнести на согласование и подпись, зарегистрировать в юридическом отделе. Здесь роль ИТ в бизнесе может быть решающей для сокращения времени и издержек на работу с документами.
Что дает компаниям цифровизация и автоматизация документооборота: шаблоны договоров хранятся на общем диске и доступны всем ответственным сотрудникам — остается только скорректировать данные и условия; регистрация и согласование договоров осуществляются в электронной системе — участникам остается только соблюсти сроки согласования и условия документа; можно использовать инструменты сравнения версий, автоматической регистрации и отправки, выделения изменений — сотрудникам не нужно вручную сверять документы, снижается количество ошибок; напоминания о сроках исполнения обязательств для сторон помогают не опоздать с оформлением важных документов. Цифровизация и автоматизация в бизнесе снижают человеческий фактор, ускоряют и повышают точность процессов. Для перевода документооборота в цифровой вид вводятся электронные инструменты, такие как электронная подпись, шаблоны документов, все этапы переводятся в цифровое поле.
"Мультифактор" разработал отечественный push-сервис
В результате мы выявили ряд инсайтов для улучшения клиентского опыта и повышения конкурентоспособности компаний. На нашей встрече в формате онлайн-дискуссии мы расскажем о рынке клиентского сервиса то, что вы не найдете в интернете — только факты, прогнозы, цифры. За 1,5 часа вы узнаете о ситуации на рынке и получите возможность в режиме реального времени задать вопрос нашим экспертам. На встрече обсудим: Как условия рыночной турбулентности повлияли на инвестиции в клиентский сервис?
VDI предоставляет целый ряд преимуществ, не последним из которых является большая безопасность хотя бы потому, что рабочие данные не покидают корпоративных серверов, они всегда живут в виртуальной машине. Однако, несмотря на распространенное заблуждение, само по себе применение VDI не означает стопроцентной защиты.
Всегда остается вопрос, насколько безопасно само конечное устройство, с которого сотрудник подключается к своему виртуальному рабочему месту. По большому счету, вариантов применения VDI два — с использованием традиционных рабочих станций и тонких клиентов. Как правило, в числе преимуществ тонкого клиента принято вспоминать такие как: отсутствие движущихся частей: в них нет активных систем охлаждения и механических жестких дисков, что значительно увеличивает срок эксплуатации тонкого клиента до 7—10 лет ; низкое энергопотребление, обеспечивающее экономию; выгодная цена и стоимость владения они значительно дешевле даже офисных десктопов и ноутбуков ; простота обслуживания и эксплуатации. Однако, с нашей точки зрения, основным преимуществом использования тонкого клиента является не это.
Можно заняться разработкой редполитики. Построение сервиса — долгий, сложный, но окупаемый процесс. В конечном итоге конкуренция сводится к борьбе за клиентскую любовь, а без хорошего сервиса её не бывает. Сперва мы делаем отчёты по тегам, крупным категориям и параметрам, которые нам оставили клиенты.
Затем систематизируем их по дереву проблем и объединяем в дашборд. В рамках отчётов мы видим крупные категории и можем углубиться в детали. Мы это называем «работа по драйверам». Для себя мы определили топ драйверов для улучшений: продукт, сервис, качество. Например, клиент оставляет в соцсетях отзыв о том, что ему доставили товар с задержкой. Этот отзыв попадает в драйвер «сервис», и мы уже детально разбираемся, в чём причина, ищем варианты как улучшить процесс, чтобы подобного не повторялось. Самое главное, для чего мы это делаем: мы видим топ важных для клиента вещей, которые отдаём в кросс-функциональные команды. Команды забирают эти моменты в работу, ведут непрерывный цикл улучшений, дорабатывают и улучшают процессы Благодаря этому мы смогли создать единое дерево проблем для всех каналов инициатива клиента — обращение в компанию, инициатива компании — исходящие регулярные опросы и видеть картину целиком в разрезе разных каналов получения и аккумуляции основных драйверов.
Создали группы, кросс-функциональные команды, работающие с обратной связью во всех функциях направлениях для улучшения клиентского опыта, запустили регулярные непрерывные изменения по улучшению. Какие изменения в продуктах и сервисах были инициированы клиентскими запросами Доработка упаковки товара. По отзывам и комментариям в соцсетях мы поняли, что в некоторых упаковках соединительные скобы выступают за периметр упаковки и при распаковке клиенты за них задевают. Это ведёт к повреждениям товара и есть риск поцарапаться. Внедрили в производственном цикле разные длины скоб для разной толщины упаковки. Доработка инструкций по самостоятельной сборке. У нас есть унифицированные инструкции для нескольких типов кроватей. Для клиента не очевидно, как применять эту инструкцию к различным моделям и как понять, что относится к его модели, а что нет.
Поэтому дорабатываем инструкции уже в разрезе модельного ряда. Шеринг бонусных баллов программы лояльности. Также в соцсетях некоторые наши клиенты отмечали, что у них остаются неиспользованные баллы программы лояльности, а потребности в покупке здесь и сейчас нет. Поэтому мы ввели новую услугу в программе лояльности — «Шеринг баллов». Если клиент не планирует покупки в ближайшее время, он может поделиться баллами с друзьями и родными. Услуга «Утилизация под ключ».
Взаимодействие через партнеров происходит с тем клиентом, у которого уже есть сформированный запрос: мы идем в клинику за конкретными медицинскими услугами, в туристическую фирму — понимая, какой тур мы хотим и куда. Предлагая коробочный продукт, компания удовлетворяет этот потребительский запрос стандартизированным страховым договором на понятных и удобных условиях, с простым и быстрым оформлением. Как быть с этим? С другой стороны, зачастую потребитель сам не очень понимает, чего именно он хочет. Коробочный продукт здесь поможет: типовые условия — не значит плохие. Наоборот, это будет тот продукт, который проверен опытным путем. Услуга «запакована» для продажи таким образом, чтобы удовлетворить все пожелания любого клиента. К тому же в бизнесе востребованы экосистемы — это устоявшийся тренд. Ежедневно каждый из нас пользуется той или иной экосистемой. Если провести анализ процесса взаимодействия с ними, то выясняется, что на деле потребитель не очень стремится к индивидуализации своего запроса. Клиент не готов долго «копаться в настройках», скрупулезно подбирать условия страхового продукта, конструировать его под себя, погружаться в изучение страховых правил и так далее. Поэтому пока мы считаем приоритетным продавать в рамках экосистемы именно коробочный продукт. Следующими этапами будут накопление участниками экосистемы огромного объема данных о потребителе, а затем и его анализ. Вот тогда мы сможем говорить о более индивидуальном коробочном продукте. То есть задачей страховой компании будет формирование еще большего ассортимента готовых, «упакованных» страховок под любые нужды клиента. Чтобы потребитель, только зайдя на сайт продавца, сразу видел полностью сформированное предложение, покупка которого требует от него пары кликов. Мы можем привести в пример процесс покупки машины в автосалоне. Если вы приходите к продавцу, хотя бы примерно понимая, какая модель автомобиля вас интересует, вам ведь не предлагают, как правило, бесконечное множество комплектаций одного и того же производителя. Вам предоставят на выбор именно эту модель, скажем, в пяти разных комплектаций. Эти предложения и являются таким же коробочным продуктом. Появятся ли какие-то специфические для страховой компании риски, если взаимодействие с клиентами полностью перейдет в онлайн-сервисы? В первом случае большим подспорьем для страховых компаний стало использование различных ботов, поскольку подавляющее большинство вопросов у клиентов оказались типовыми.
ОМНИканальная система для управления коммуникациями в маркетинге и продажах
Как рассказывают представители сервиса, продукты питания будут доставляться машинами службы онлайн-заказа такси Gett в течение 2-4 часов с момента оформления заказа. Wildberries запустил сервис онлайн-кредитования продавцов. Сервис для бизнес-коммуникаций и совместной работы Webinar был признан «Лучшей цифровой платформой», а продукт МТС LocationPro выиграл номинацию «Цифровое решение для.
«Услышать рынок»: как платформа Support Local помогает российским предпринимателям
Результатами и трендами этого года в поддержке поделился Сергей Блинцов, директор по продукту сервиса. Новости Сервисы Эксперты. Их основной продукт — это сервис для постоплаты, который работает по аналогии с Klarna. Комитет по промышленной политике, инновациям и торговле Санкт-Петербурга провел встречу с представителями крупнейших сервисов, доставляющих продукты, чтобы определить новые.